汉市监发〔2022〕144号

 

汉中市市场监督管理局

汉中市消费者协会

关于印发《汉中市消费投诉信息公示工作实施方案》暨《汉中市消费投诉信息公示暂行办法》的通知

 

各县区市场监督管理局，经开分局；各县区消费者协会；市场监管综合执法支队、信息投诉举报中心：

为加强消费者权益保护的社会监督，推动经营者落实消费维权主体责任，强化消费维权社会共治，不断优化消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《“十四五”市场监管现代化规划》和省市场监管局工作部署，市市场监督管理局会同市消费者协会，在充分调研的基础上，结合我市实际，研究制定了《汉中市消费投诉信息公示工作实施方案》《汉中市消费投诉信息公示暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。在具体工作中请注意收集掌握相关情况，遇到问题及时对口沟通汇报。

 

附件：

1、《汉中市消费投诉信息公示工作实施方案》

2、《汉中市消费投诉信息公示暂行办法》

 

 

 

汉中市市场监督管理局    汉中市消费者协会

2022年12月26日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

汉中市消费投诉信息公示工作实施方案

 

一、总体要求

坚持客观公正、依法依规、突出重点、协同推进的原则，从消费者反映强烈的领域和行业着手，对消费投诉信息进行公示，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，培育“放心消费在汉中”品牌，满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、公示内容

（一）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年、季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉新情况新问题评析报告、消费环境指数等宏观数据分析等。

（二）涉及消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点问题的相关重点行业、重点经营者、重点时段的消费投诉情况。对投诉热点、反映集中问题的统计分析，做出的相应警示提示等；

（三）重点行业投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，发布重点行业或重点经营者消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等基本情况。

（四）投诉典型案例。受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（五）其它内容。主要包括消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况。

三、公示途径

（一）通过新闻媒体、官方微信公众号、商场超市、商业综合体、市场、街区、消费集中集聚区等场所设立的消费投诉公示栏、电子屏，以及乡镇（街道）、社区、村（居）委会等基层组织的公示栏等渠道进行公示。

（二）市市场监督管理局门户网站、微信公众号作为全市消费投诉信息公示主渠道。全市各级市场监管部门、消费者协会通过各自网站、公众号发布本单位消费投诉公示信息。

四、工作要求

（一）加强组织领导。市局成立汉中市消费投诉信息公示工作领导小组。市局局长担任组长，主管副局长担任副组长。市局各业务科室、综合执法支队、投诉举报中心负责人为小组成员。领导小组办公室设在市局消费者权益保护科，负责牵头、协调、组织、指导全市消费投诉信息公示相关工作。

（二）严把政策界限。公示工作遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的个人隐私和商业秘密。

（三）严格工作程序。消费投诉信息要经审批后对外公示，审批流程参照本部门政府公开信息发布流程进行。对当事人要求更正已公示的消费投诉，应当提交《消费投诉公示内容更正申请表》，由责任科室审核，报本单位分管领导审批后进行更正。处理结果应在十五个工作日告知当事人。其它发现需更正的公示，按上述流程操作。

（四）拓宽公示渠道。鼓励、引导大型商场市场或商业综合体、第三方网络交易平台利用自身资源和优势，主动向社会公示本区域内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。消费投诉信息应当在经营场所或平台网页的显着位置公示，便于消费者识别、查询，并确保数据的完整、准确。

（五）强化公示运用。要加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、信用监管、放心消费示范创建等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

（六）加强舆情处置。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据突发事件应急预案进行处置。消费投诉信息公示工作中遇到的重要情况、重大问题，要及时向当地政府和上级部门报告。

 

 

 

附件2

 

 

汉中市消费投诉信息公示暂行办法

 

第一条 为进一步推进放心消费创建工作，深化消费维权工作社会共治，引导经营者诚信自律，推动经营者落实消费维权主体责任，加强社会监督，有效改善消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《“十四五”市场监管现代化规划》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规和规章的规定，制订本办法。

第二条 消费投诉信息公示由各级市场监管部门12315工作机构，会同各级消费者组织联合实施和管理；消费者权益保护机构、执法监督机构及同级机关纪委进行监督。

第三条 消费投诉信息公示应当遵循合法、及时、规范的工作原则。

（一）坚持问题导向，突出重点；坚持客观公正，全面真实；坚持各方参与，社会共治。

（二）保护国家秘密，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

（三）公示的投诉信息应在公示范围内，不得故意隐匿应当公示的信息。

第四条 公示的消费投诉信息是已经受理并办结的投诉信息，正在办理的投诉、消费者与经营者先行和解了的投诉、经核实后的恶意投诉不予公示。

经营者也可以主动向社会公示被消费者投诉的信息。

第五条 消费投诉信息公示的内容：

（一）投诉总体情况。根据全国12315互联网平台、12345政务服务便民热线的数据进行公示。包括常态化的年度、半年消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点评析，消费投诉新情况新问题等针对性报告、消费环境指数等宏观数据分析等。

（二）涉及消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点问题的相关重点行业、重点经营者、重点时段的消费投诉情况。对投诉热点、反映集中问题的统计分析，做出的相应警示提示等；

（三）重点行业投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，发布重点行业或重点经营者消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等基本情况。

（四）投诉典型案例。受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（五）突出问题导向。重点公示被投诉经营主体投诉量居前10名的信息。包括被投诉经营主体名称、投诉总量、受理数量、不予受理数量、已解决数量、调解成功率等；公示重点监管行业、重点消费领域的消费投诉量居前3名的信息。包括被投诉经营主体名称、被投诉总量、受理数量、不予受理数量、已解决数量、调解成功率等；

（六）具有警示作用的侵害消费者权益典型案例。包括案情简介、处理结果、案件评析；

（七）其它内容。主要包括消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况；其他适宜公示的消费投诉信息。

第六条 消费投诉信息公示的审核程序：

（一）消费投诉信息公示实行“谁发布、谁审核、谁负责”的制度。可以市场监管局或者消费者组织名义单独发布，也可联合发布。

（二）消费投诉信息依据现有全国12315平台及12345热线采集数据，各级12315工作机构应认真做好公示信息的采集、汇总和分析，提高数据的准确性和信息内容的真实性、全面性。经办人核对无误后由12315工作机构会同消费者权益保护机构负责人审核，报分管领导审批后对外公示。

（三）原则上在公示之前不得对外泄露相关信息，如有必要可先行约谈被公示的经营者，通报拟公示信息，听取其对客观事实部分陈述申辩意见，对应当采纳的内容，进行修改后对外公示。

第七条 消费投诉信息公示的修复程序：

（一）经营者对公示的消费投诉信息有异议的，各级市场监管局公示机构自收到口头或书面申请之日起5个工作日内进行认真核查：确须更正的，更正后重新公示并说明理由；确实存在公示内容不准确的，应当立即停止公示或更正后重新公示；更正情况报送消费者权益保护机构备案。

（二）受理异议申请后、公示机构应进行核查、内容修正、结果告知等工作。公示内容修正应按审核程序办理。

第八条 消费投诉信息公示途径：

（一）各地政府门户网站；

（二）各地市场监管局门户网站、官方微信公众号、主流媒体、有影响力的网站平台等；

（三）各地消费维权服务站、放心消费创建单位、大型商业综合体、超市、市场等、公共交通场所公告栏、大型显示屏等；

（四）电子商务经营者的所在的第三方交易平台；

（五）各地街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏；

（六）其他面向大众的公示渠道。

第九条 消费投诉信息公示期限：

一般为3个月。各级市场监管部门根据被投诉主体的整改情况，可以适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的，应说明理由。

第十条 消费投诉信息公示结果应用：

（一）加强对公示信息的分析利用，及时发现投诉热点和典型案例，充分发挥消费警示提示作用，引导消费者安全、合理消费。消费投诉信息公示信息数据为商品抽检、执法检查、信用监管、放心消费示范创建等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

（二）对投诉数量较多，发生群体投诉或曝光事件引起社会不良影响的经营者要作为重点监管对象，加大检查力度和频次，督促其严格落实消费维权主体责任。

第十一条 各级市场监管部门应当按照规范操作要求及时在12315工作平台上传反馈消费投诉处置信息，并对数据信息内容负责，坚持“谁办理、谁反馈，谁反馈、谁负责”的原则。

第十二条 对在消费投诉信息公示工作中，不按要求履行职责，给公示工作带来不良影响的，将依照相关规定给予严肃处理。

第十三条 本办法自公布之日起实施。